Spis treści
- Czym lub kim jest tajemniczy klient?
- Tajemniczy klient w roli audytora UOKK.
- Przedmiot audytu jakie inne zmiany wprowadził 2016 r.
- Audyt tajemniczego klienta, a prawa pracownika.
Pojawienie się tajemniczego klienta jest tak samo tajemnicze jak audyt, który przeprowadza osoba zatrudniona w takim charakterze. Warto się przyjrzeć temu zjawisku od strony prawnej. Chodzą słuchy, że taki tajemniczy audyt w sklepie po prostu nie powinien mieć racji bytu. Jak i czy reguluje to prawo polskie?
Czym lub kim jest tajemniczy klient?
W przepisach Kodeksu Pracy nie ma co szukać przepisów regulujących kontrolę przedsiębiorstwa, e – sklepu, czy punktu handlowego przez tajemniczego klienta. W zasadzie od kilku lat istnieje spór wśród ekspertów prawa, bo problem tajemniczego klienta był i w zasadzie mimo kilku zmian w prawie, dalej jest trudny do zdefiniowania. Trudny nie tylko w zakresie samej instytucji tajemniczego klienta, ale także roli jaką odgrywa jako audytor. Ten temat wciąż nie jest dookreślony prawnie.
Jednak 17 kwietnia 2016 r. znowelizowano ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów,. W myśl nowo wprowadzonych przepisów Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może posługiwać się instytucją mystery shopper celem kontroli firm, ich usług.
Audytorzy w roli tajemniczego klienta to zazwyczaj osoby z firm zewnętrznych. Ich działania mają na celu badanie poziomu obsługi klienta, analizę błędów, ocenę stanu faktycznego. Zakup kontrolowany jako audyt daje firmom wiedzę i może wpłynąć na lepsze ich funkcjonowanie.
Tajemniczy klient w roli audytora UOKK.
Od 2016 r. wraz ze zmianami ustawowymi instrumentu zakupu kontrolowanego z udziałem tajemniczego klienta może używać Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Osoba w roli „tajemniczego klienta” ma prawo podjąć czynności, które zakończone mogą być zakupem towarów albo usługi. Celem tego działania ma być kontrola przedsiębiorstwa i pozyskanie informacji. Te mogą uchodzić za dowód w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Żeby jednak proces badania i audyt w tej formie miał miejsce, wymaga to uprzedniej zgody sądu ochrony konkurencji i konsumentów Zgody udzielana jest na wniosek Prezesa UOKiK . Decyzja taka wydana będzie maksymalnie do 48 godzin.
Zgodnie z aktualnymi przepisami, w toku postępowania przed Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przez upoważnionego pracownika Urzędu lub Inspekcji Handlowej, w celu analizy naruszeń i analizy nieprawidłowości może być przeprowadzona kontrola u każdego przedsiębiorcy w zakresie objętym tym postępowaniem (art. 105a ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, t. jedn.: Dz. U. z 2015 r. poz. 184; dalej też jako — ustawa).
Przedstawiciele UOKiK mogą przeprowadzić kontrolę w firmach z wykorzystaniem tej instytucji nietypowych audytorów. Cele takiego działania jest uzyskanie informacji, które mogą stać się dowodem w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Przebieg takiego audytu, według procedury podlega rejestrowaniu. Z pomocą przychodzą nowe technologie i wystarczą telefony rejestrujące obraz lub dźwięk.
Przedsiębiorca w trakcie czynności nie ma pojęcia o tym, że jest poddany kontroli, a osoba hipotetycznie zainteresowana jego produktami lub usługami to kontroler i pracownik UOKiK. Operacja ta obrazuje więc rzeczywisty, typowy proces zawierania umów z konsumentami przez kontrolowanego przedsiębiorcę. Warto pamiętać, że za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów przedsiębiorcy grozi kara pieniężna do 10% jego obrotu.
Przedmiot audytu jakie inne zmiany wprowadził 2016 r.
- Nowe perspektywy w modelu kontroli postanowień wzorców umów, w którym to Prezes UOKiK rozstrzygać będzie o charakterze postanowienia wzorca umowy który jest niedozwolony i w dalszym postępowaniu zakazywał jego dalszego wykorzystywania.
- W interesie konsumenta i w interesie publicznym Prezes UOKIK nabywa prawa do wyrażenia poglądu przed sądem. W przypadku, jeżeli sprawa dotyczyć będzie ochrony konkurencji i konsumentów
- Zmiany wprowadzają też zakaz proponowania konsumentom kupna usług związanych z finansami, jeżeli nie odpowiadają one potrzebom konsumenta lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieodpowiedni dla ich charakteru.
- W ramach prawnych mieści się również publikowanie komunikatów i ostrzeżeń w publicznych mediach. Ten rodzaj publikacji jest najwyższy w skuteczności i traktuje się jako ostrzeganie i informowanie konsumentów o zjawiskach im zagrażających.
- Prezes UOKiK na mocy prawa może też wydawać tymczasowe decyzje. Opierając się o nie procedury mogą być przyspieszone. Reakcja na praktyki niezgodne z określonymi standardami, szybsza. Te dadzą możliwość przyspieszenia procedury i szybszej reakcji na praktyki zagrażające zbiorowym interesom konsumentów
- Jeżeli w toku postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów prawdopodobny jest fakt, że praktyki sprzedażowe stosowane w przedsiębiorstwie mogą być istotnym zagrożeniem dla tzw. zbiorowych interesów konsumentów, decyzja tymczasowa będzie zobowiązująca do zaniechania określonych działań.
Audyt tajemniczego klienta, a prawa pracownika.
Audyt tajemniczego klienta nie stanowi jedynie narzędzia w rękach Urzędu. Od wielu lat stosuje się ten audyt jako swoisty pomiar jakości pracy np. pod względem zgodności z przepisami wewnętrznymi organizacji. Czy jest jednak zgodny z prawem pracy i pracowników.
Otóż tak. Umowa o pracę podpisywana pomiędzy pracownikiem a pracodawcą zobowiązuje obie strony i nakłada prawa i obowiązki. Z jednej strony jest to zobowiązanie i konieczność wywiązywania się z zadań służbowych. Z drugiej zgoda na weryfikację przez przełożonych.
Zgodne z prawem jest również nagrywanie pracy, ponieważ w pracy prywatność ma swoje ograniczenia. Wynika to głównie z uprawnień kontrolnych pracodawcy i zasad ogólnych, które zobowiązują osobę pracującą do podporządkowania się z góry określonym regułom wynikającym ze stosunku pracy.
Jednak trzeba pamiętać, że pracodawcy przeprowadzają audyt wewnętrzny przez zlecenie go firmie zewnętrznej. Tu zgodność tego działania z prawem jest kontrowersyjna. Nawet jeżeli kontrola wewnętrzna jest częścią due diligence zleconego firmie, to powinno się ja wykonywać w ramach obowiązującego prawa, wyłącznie przez upoważnione do tego podmioty wskazane w regulaminie pracy, umowie o pracę lub aneksie do niej.
Tłumacząc prościej – prawo kontrolowania przysługuje pracodawcy, a nie firmie zewnętrznej, nawet gdy działają na ich zlecenie. W tym przypadku nagrywanie pracowników w formie audio i video przez tajemniczego klienta zewnętrznego, bez zgody i poinformowania pracowników, byłoby bezprawnym naruszeniem dobra osobistego w myśl art. 23 i 24 kodeksu cywilnego.